Unapređenjem procesa rješavanja šteta do povjerenja osiguranika

Personalizacija proizvoda osiguranja, sinhronizacija kanala prodaje i vještačka inteligencija će se udvostručiti u naredne dvije godine, kaže studija Salesforcea i Smart Communications. Studija je zasnovana na anketi koja je obuhvatila 150 rukovodilaca osiguranja širom SAD-a i Ujedinjenog Kraljevstva. 95% rukovodilaca izjavilo je da je rješavanje šteta mjesto gdje osiguravači imaju najveću priliku da izgrade ili izgube povjerenje svojih klijenata.

“Pandemija COVID-19 potpuno je promijenila način rada industrije osiguranja, posebno kada je riječ o štetama,” rekao je James Brown, izvršni direktor Smart Communications-a. “ Ovo istraživanje ima za cilj da rasvijetli najveće faktore koji oblikuju današnje iskustvo sa štetama, uticaj razgovora sa klijentima na cjelokupni proces i ono što osiguravači moraju imati na umu dok žele izgraditi dugotrajno povjerenje kod svojih klijenata.”

Da bismo razumjeli gdje leži budućnost u rješavanju šteta, prvo moramo pogledati kako proces trenutno funkcioniše i šta klijenti najviše cijene tokom procesa rješavanja šteta. Oko 60% anketiranih rukovodilaca navelo je da je brz, lak i besprekoran proces od kritične važnosti za izgradnju lojalnosti i povjerenja tokom procesa rješavanja šteta. Nešto više od polovine smatra da je brzo poravnanje kritično važno, a 41% je izjavilo da je važno da se klijenti osjećaju prepoznatim i shvaćenim.

Personalizacija procesa

Međutim, kada je riječ o tome da se klijenti osjećaju prepoznatim, mnogi osiguravači i dalje rješavaju štete na način koji je kontraproduktivan za taj cilj. Samo 40% anketiranih rukovodilaca navelo je da koristi podatke dobijene iz prethodnih odštetnih zahtjeva, 32% prilagođava prijave na način da od kupaca traže samo informacije koje ranije nisu dobili, a samo 24% omogućava podnosiocima zahtjeva da koriste različite kanale komunikacije sa osiguravačima bez potrebe da ponavljaju prethodno pružene informacije.

Većina anketiranih rukovodilaca izjavila je da su njihovi najveći prioriteti za 2022. poboljšanje iskustva vezano za odštetne zahtjeve. To obuhvata povećanje efikasnosti, smanjenje vremena potrebnog za rješavanje šteta, a hiperpersonalizacija bi mogla biti ključ za postizanje ovih ciljeva. Kada je riječ o izlaznoj komunikaciji, većina se takođe nada da će napraviti pomak sa dopisa, e-pošte i telefonskih poziva na brže opcije poput internet portala za štete i aplikacija za razmjenu poruka. Ovi oblici komunikacije bi mogli pomoći u obezbjeđivanju veće transparentnosti procesa rješavanja šteta, što je imperativ za izgradnju povjerenja kupaca.

Industrija osiguranja je uradila veliki posao prihvatajući široko rasprostranjene inicijative digitalne transformacije. Međutim, došlo je vrijeme da se od digitalno orijentisanih iskustava evoluira na ona koja su u potpunosti usmjerena na kupca. Usvajanjem procesa kao što su personalizovani obrasci, osiguravači će povećati zadovoljstvo i povjerenje kupaca, što će imati dugoročne efekte na poslovanje.

Ove promjene se neće dogoditi preko noći ali će integracija novih tehnologija u ovaj proces, uključujući vještačku inteligenciju u narednih dvije do pet godina, unaprijediti rješavanje šteta.

Izvor: propertycasualty360.com