Zašto je empatija važna u osiguranju

Empatija je neophodna za uspješno korisničko iskustvo, ali i tehnologija ima svoje mjesto, jer osiguravači nastavljaju ulagati u efikasnije načine rješavanja šteta. Razmjena poruka u on-line režimu ili slanje SMS-a, je jedna obećavajuća inovacija, koja osiguranicima pruža trenutni pristup štetama i omogućava osiguravačima da brzo obavijeste osiguranika o napredovanju njegovog odštetnog zahtjeva.

Slavni kuvar, humanitarac i osnivač World Central Kitchen José Andrés rekao je: “Bez empatije ništa ne funkcioniše.” Empatija je kvalitet prepoznavanja, razumijevanja i dijeljenja misli i osjećaja drugih. Ona je moćna sila za povezivanje i činjenje dobra u svijetu, a može biti jednako uticajna kada se primjenjuje na proces rješavanja šteta.

Svaka šteta predstavlja priliku za osiguravače da pokažu da slušaju i brinu o svojim klijentima. Osiguranik je imao štetu. Možda je to jedan od najgorih dana u njihovom životu. Čak i ako se radi o samo manjoj nesreći, osiguranik je vjerovatno zabrinut i nesiguran u vezi sa procesom prijave štete. Tada mu treba uvjerenje da će dobiti poštenu i efikasnu uslugu.

Ovo je pravi trenutak za osiguravača, ako vodi raćuna o tome da će mnogi osiguranici poći drugom osiguravaču ako imaju loše iskustvo sa štetama. Ipak, zašto se čini da osiguravači ne vode o tome računa kada riječ o rješavanju šteta?

Nedostatak empatije najveći problem

Prema podacima koje je prikupila Hi Marley, platforma za komunikaciju između operatera i osiguravača, nivo empatije koji pokazuje tim za odštetne zahtjeve predstavlja najveću razliku između osiguravača s niskim (jedna zvjezdica) rezultatom zadovoljstva kupaca i visokim (pet zvjezdica) rezultatima .

Analizirajući skoro 25.000 odgovora na anketi o štetama od više od 50 osiguravača imovine i nezgode, Hi Marley je otkrio da je empatija daleko najveći pokretač ocjena od 5 zvjezdica. Prema njihovom istraživanju, 46% ocjena sa 5 zvjezdica navelo je pozitivan ili empatičan stav i pristup likvidatora štete kao primarni razlog njihove ocjene zadovoljstva, praćen blagovremenošću cjelokupne usluge (18%), odličnom i učinkovitom komunikacijom (16%) i efikasnošću procesa (12%).

Sa druge strane, Hi Marley kaže da je 34% recenzija sa jednom zvjezdicom navelo je neefikasnu ili neoptimalnu komunikaciju operatera. Negativan odnos likvidatora ili pristup u rješavanju štete rezultirao je sa 23% recenzija sa 1 zvjezdicom, praćen lošim objašnjenjem procesa likvidacije šteta (21%).

Stvaranje kulture empatije

Nema sumnje da empatija može napraviti veliku razliku kod iskistva rješavanja šteta. Ipak, menadžment ne može samo naložiti da zaposleni budu ljubazni. To je vrijednost koja mora biti ugrađena u DNK kompanije.

Zapošljavanje pravih ljudi koji mogu prihvatiti ovo uvjerenje je ključno. Napominje Mark Synder, stručnjak za tužbe u Hi Marleyju: „Kada se bavimo emocijama ljudi u trenutku potrebe, ništa ne može zamijeniti empatiju. To je jedna od najvažnijih osobina koju treba tražiti kada zapošljavate osobu koja podnosi odštetni zahtjev. Prilikom zapošljavanja tražimo talentovane ljude koji pokazuju jak afinitet prema klijentu. I to nije ograničeno na tim za koji radi na rješvanju šteta. Svi moraju biti posvećeni našim osnovnim kompetencijama saradnje, komunikacije, slušanja i izgradnje povjerenja.˝

Obuka koja naglašava aktivno slušanje, otvorenu komunikaciju i shvaćanje perspektive može pomoći u usavršavanju vještina empatije, ali empatičnim kulturama su također potrebni lideri koji će modelirati i ojačati brižan pristup klijentima. Identificiranje “konektora” u vašoj organizaciji koji mogu ojačati poruku empatije uvelike ide ka promjeni starog ponašanja i prelasku na novi model brige. Kako kaže profesor psihologije na Univerzitetu Stanford Jamil Zaki, “empatija je zarazna: ljudi ‘hvataju’ jedni druge za brigu i altruizam.”

Vođenje sa empatijom znači da su profesionalci u stanju da odgovore na različite i ponekad stresne susrete kupaca na zdrav, pozitivan način. Autentičnijim povezivanjem, oni mogu zaraditi povjerenje korisnika, komunicirati sa većom saosjećajnošću i djelotvornošću i jasno postaviti očekivanja za uslugu i rješenje.

Izgradnja povjerenja

Komunikacija i povjerenje idu ruku pod ruku. Kada ispunite ono što ste obećali, gradite povjerenje kod kupaca. I što je šteta duže otvorena, komunikacija postaje važnija. Ali to je mjesto gdje osiguravači često promaše cilj. Kako zahtjev stari, oni imaju tendenciju da daju sve manje informacija oštećeniku. U stvari, neefikasna ili neoptimalna komunikacija od osiguravača je primarni razlog za ocjenu usluge sa jednom zvjezdicom.

Povezanost sa kupcem, saslušati ga, razumijeti njegove potrebe i razumijeti njegovu jedinstvenu situacije od suštinskog je značaja za pozitivno iskustvo reklamacije. To će na kraju uticati na da osiguranik ostane vjeran svom osiguravaču. Kako osiguravači usvajaju novu tehnologiju za automatizaciju zahteva i efikasniju komunikaciju sa osiguranicima, ne smiju da izgube iz vida važnost empatije.

Oni koji uravnoteže inovaciju sa empatijom kako bi pojednostavili procese i osigurali povjerenje u trenutku kada je to osiguraniku najpotrebnije, za jedan su korak ispred konkurencije u pružanju korisničkog iskustva svjetske klase.

Izvor: PropertyCasuality360.com