Rast automatizacije u industriji osiguranja

Internet je radikalno i trajno promijenio ponašanje potrošača. Bilo da se radi o rezervaciji leta ili novom telefonu, ljudi sve češće kupuju proizvode ili usluge isključivo putem interneta. I očekuju da će se njihove druge brige takođe rješavati putem interneta. Za komapnije to znači da moraju digitalizovati svoje poslovanje do te mjere da budu u velikoj mjeri automatizovani, od narudžbe preko isporuke do usluge.

Ovaj trend postaje sve vidljiviji i u industriji osiguranja, naglašavaju iz udruženja njemačkih osiguravača. Nakon što je automatizacija u industriji u početku bila spora, pandemija korone i s njom povezane blokade ubrzale su proces. O tome svjedoči takozvana kvota “mračne obrade” koju GDV prikuplja za sektor i koja je u posljednje vrijeme jako porasla. To je najočitije u linijama osiguranja, gdje su proizvodi i procesi relativno standardizovani. U 2023. osiguravačiimovine i nezgoda već su automatizovali trećinu svojih poslovnih procesa. Četiri godine ranije udio je iznosio samo 23%. I u zdravstvenom osiguranju sada je gotovo trećina procesa potpuno automatizovana.

Izraz “stopa mračne obrade” odnosi se na poslovne procese kao što je nova prijava ili polisa osiguranja, promjena podataka na ugovoru ili obrada zahtjeva ili raskid ugovora. Čak i ako mračna obrada zvuči pomalo nebulozno, slučaj je upravo suprotan: to su jasno strukturirani procesi koji sadrže automatiziovane mehanizme provjere i mogu se digitalizovati bez grešaka zahvaljujući jasnim unosima. Brzinom i razmjerom koji jedna osoba ne bi mogla uspijeti.

Automatizacija i digitalizacija prodaje

Dobar primjer za to je osiguranje automobila. Podaci potrebni za tarifiranje, kao što su model vozila, starost ili godišnja kilometraža, mogu se jednostavno pretražiti online. Algoritam na temelju unosa u nekoliko sekundi izračunava premiju osiguranja, a nakon sklapanja polise kupac automatski dobija potvrdu narudžbe. Ne čudi da je automatizacija poslovnih procesa kod osiguravača snažno propraćena digitalizacijom prodaje. Oko jedan od pet ugovora o osiguranju (19,1%) sada se sklapa bez ljudske intervencije, dok je u osiguranju motornih vozila taj udio tek nešto manji od četvrtine (24,1%).

Kako bi interakciju sa klijentima integrisali u svoje automatizovane procesne lance, sve više osiguravača takođe postavlja digitalne komunikacijske kanale. Oko 22% komunikacije sada se odvija preko korisničkog portala. On je integrisan u web stranicu ili aplikaciju osiguranja, gdje se, čuvaju i ugovorni dokumenti. U 2019. udio je bio samo 10%. Uključujući e-mailove, koji su već neko vrijeme od velike važnosti, danas se 3/4 zahtjeva osiguranika rješava digitalno.

Korišćenje vještačke inteligencije (AI) samo će povećati automatizaciju u sektoru osiguranja u budućnosti. Jer ne samo da omogućuje automatizaciju standardizovanih procesa, već je tehnologija takođe sposobna rješavati složenija, nestrukturirana pitanja. AI se koristi npr u obradi zahtjeva kupaca, obradi šteta ili otkrivanju prevara – sve do upravljanja rizikom i određivanja cijena.

Vještačka inteligencija i potencijal za automatizaciju procesa

S obzirom na mnoštvo mogućih primjena, širenje AI aplikacija jedna je od tema kojoj menadžment osiguravajućih društava u budućnosti pridaje najveću važnost. Uz sajber sigurnost, regulaciju i automatizaciju jednostavnog, ponovljivog rada (Robotics Process Automation, RPA). Dok je automatizacija zadataka temeljenih na pravilima već dobro uznapredovala u kompanijama, AI aplikacije još nemaju uporedivu relevantnost u praksi. Iako su snažniji, sisteme je potrebno prvo istrenirati, što traje duže i složenije je. I iznad svega, zahtijeva dobre podatke.

Uz oboje – više automatizacije i više vještačke inteligencije – osiguravači takođe mogu uspjeti ublažiti demografski izazvan gubitak radnika – problem sa kojim se mnoge industrije suočavaju. Prema nedavnom izračunu IW Cologne, oko 19,5 miliona baby boomera otići će u penziju do 2036. godine, a slijediće ih samo 12,5 miliona mlađih zaposlenika. Dok neke industrije – poput društvenog sektora – jedva da imaju mogućnosti zamijeniti ljude mašinama, situacija je drugačija u finansijskom sektoru. Osiguravači mogu rasteretiti svoje zaposlenike rutinskih zadataka i koristiti sve oskudniji resurs ljudi tamo gdje je to najpotrebnije, npr u individualnom savjetovanju klijenata.

Međutim, u području koje je važno za digitalnu transformaciju, osiguravači su već suočeni sa nedostatkom kvalifikovanih radnika. Starosna struktura njihovog IT osoblja slična je strukturi stanovništva u cjelini. Stariji od 56 godina sada su najveća grupa, a slijedi ih starosna grupa od 46 do 55 godina. U posljednjih godina radna snaga jedva da je postala mlađa, iako je broj IT zaposlenika porastao, čak 6% u 2023. Privlačenje novih talenata i prenos znanja sa starih na mlade stoga ostaje izazov za osiguravače. Na kraju to je faktor uspjeha za digitalnu transformaciju.